**篇 职业形象塑造
**讲 服务仪容规范与训练 （可弱化，根据客户只讲要求即可）
1、职业形象与色彩
2、职业仪容清洁与美化
3、职业形象魅力强化技能（化妆练习）
讲 服务仪表规范
1、银行业员工仪表总要求与规范
2、男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等
3、女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
4、佩饰规范：工作场所*饰的选择与佩戴要求等
5、仪表规范及禁忌
第三讲 服务仪态规范与训练
1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练
2、其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、等仪态的讲解与训练
3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
6、服务公众场合仪态总要求与规范
篇 服务公务礼仪
**讲 见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
讲 拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
第三讲 座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
第四讲 餐饮礼仪
1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌
2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌
第三篇 行政办公礼仪
**讲 电话礼仪
电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范
讲 办公室礼仪规范与禁忌
同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌
第三讲 电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第四篇 服务语言与规范----“三声五语”
**讲 银行业服务基础语言规范
十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
讲 第三讲 银行业服务语言禁忌与流程
各岗位服务禁用语、服务语言规范流程
第五篇 服务意识、技巧、规范与沟通
----“双金法则”与“换位思维”
**讲 角色定位与客户满意
讲 关注客户需求、了解客户的期望值
第四讲 优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五讲 服务现场*问负责制
第六讲 服务亲和效应与敬人“三A”
第七讲 站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
第八讲 窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程
第九讲 服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现时、金额不时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等
第六篇 针对不同人际风格对象的沟通技巧
**讲 了解人的性格分类
讲 判别自己和交往对象的性格
第三讲 了解并理解各种性格的优缺点
第四讲 如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷
第五讲 如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通
第七篇 客户投诉处理——永远不能与客户争吵！
**讲 客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处
讲 客户投诉的需求
第三讲 接受投诉处理的基本方法与步骤
第四讲 客户投诉处理基本技巧
第五讲 处理投诉的要点与禁忌
第六讲 如何有效减少投诉事件
第七讲 案例讨论与分析
|
