详细介绍
Requirements Handbook R6.2 Point Release 陈老师 18575592846
The Requirements R6.2 Point Release becomes effective April 1, 2020. This is a mandatory release. All organizations must comply with this version of the Requirements Handbook by April 1, 2021.
要求R6.2点发布于2020年4月1日生效。这是强制发布。所有组织都必须在2021年4月1日之前遵守此版本的《需求手册》。应注意，这两个已修改的要求在第8.3节中，并且不适用于所有组织。但是，这必须由认证机构进行验证，并且所有证书必须在上述日期之前移至R6.2。
这些问题通常与问题报告数量（NPR）度量有关。
问题9205- 关于NPR度量，度量手册词汇表中问题报告的定义是“来自客户或代表客户的有关产品或过程缺陷的报告，要求对此问题进行调查并提出解决方案，以消除该问题。原因。” 如果客户致电报告的问题可以立即解决并且不需要采取纠正措施（根据纠正措施的定义），这是否意味着该报告不会作为问题报告报告？
回答 —在确定是否要在NPR中计算给定问题时，需要考虑5.1.4中的所有规则以及问题报告的词汇表定义。立即解决的问题是否计为问题报告，取决于问题的性质及其解决方案。显然，符合5.1.4 c）中排除标准的任何内容均不算作问题报告。如果没有必须解决的潜在设计问题，这包括在纠正产品故障条件方面的帮助请求。但是，任何需要更改产品设计或流程的问题都将算在内，即使该更改的开发是在致电之前进行的，前提是尚未将修复交付给客户或他们没有足够的时间来解决。实施它。
问题9382 —我们的产品类别是7.6.1。我可以得到该类别的Measurement SQ示例吗？在运行和数据收集过程中，我们发现NPR和SQ之间它们是相似的。
答案 -如果正确遵守规则，这些数字将不是相似的数字。NPR仅包括满足TL 9000测量手册中问题报告的定义并且满足该手册第5.1.4节中包含的所有计数和排除规则的客户报告的问题。7.6.1采购服务的服务质量度量（SQ）基于当月收到的有缺陷的设备数量以及一段时间内采购的设备总数。NPR是问题报告的数量超过当月购买的数量的数量。
问题9875 —关于NPR的测量。我的组织运送归类为7.7.4机电组件的单位。我将“ NPR”值解释为“在截至报告月份的12个月内发货的单位数”。“ Np4”值是“报告月份收到的问题报告的数量”。在这种情况下，没有应用Afactor。因此，根据报告问题的时间以及我使用财政月还是日历月，我可以为给定的月获得不同的NPR值。我的解释正确吗？我们应该仅使用日历月还是将差异视为无关紧要？
回答 —是的，当前NPR4的十二个月标准化为7.7.4，这是因为使用财务月报告的问题报告率稳定的公司，**期的波动幅度为25％，而连续四个月的波动幅度为25％。
如您所述，如果使用日历月，则可能不会有明显的变化。有趣的是，您是**个指出这一点的人。要解决此问题，需要将标准化单位更改为仅“单位”，这可能会随会计月份而波动。
问题9918- 如果特定月份没有问题报告，我是否仍将数据提交为“ 0”？
答案 —是的，对于没有问题报告的任何月份，问题报告的提交数量均为0。
问题10134 —对于NPR的测量，请您对计数规则b）3）进行澄清。如果像Comcast这样的服务提供商在7月20日星期电问题报告，并指出芝加哥有1000个机顶盒（PC 6.2.6）正在重置，那么该问题报告是否算作一千个问题报告？
答案 -这将被视为一个问题报告。
问题11076- 我正在尝试提交7.7.4-H的数据。对于NPR4的测量，您能否帮助我确认将报告月份的“每月装运量”用于NPR是否对我合适？
答案 —不，使用报告月份内的发货数量是不正确的。您必须使用截至报告月份的12个月内发货的电话号码。根据表A-2“测量适用性表”（归一化单位），类别7.7.4机电组件NPR的正确归一化单位为“装运单位”。如该表的注释4所述，如果归一化因子包含“已发货”一词，则应使用在报告月份之后的12个月内的发货数量。
问题11118 —使用7.7.4类NPR度量时，我们使用了年化系数，但是TIA-BPC发布的用于此度量的示例有所不同，因为它没有使用年化系数。您能给我发一些适用于我的类别的例子吗？
答案 —如表5.1-4产品类别7的NPR数据表所示，没有NPR4应用于服务产品类别的年化系数。位于http://tl9000.org/handbooks/mh_examples.html的NPR示例中的示例5.1.2 对此进行了说明。
问题11198 —关键基准是什么？关键问题应该对客户产生更大的影响，必须立即解决问题。但是该标准含糊不清，需要更具体的标准。据我了解，由于每个产品故障通常都需要重新启动，因此，如果重新启动失败，则需要立即进行恢复。产品是否以重新启动时间为基准，确定问题是否严重？
答案 -当组织必须立即且持续地使用资源来解决问题时，问题被报告为关键问题。如果不必立即解决问题，则根据对客户的影响将其分类为“主要”或“次要”。
问题11539 —我们对NPR和SQ计算有疑问。我们的产品属于7.6.1（采购服务），但我们的产品类别包括电缆和其他零件。例如：我们在一个月内发货了1500英尺电缆，每台计算机1000台，当月收到2份客户投诉报告，所以请您告诉我如何计算NPR和SQ？
答案 — 7.6.1采购服务的归一化因子NPR为单位。对于电缆，长度无关紧要。这是要计算的发货数量。如果这是一个1500英尺电缆的线轴，那么它将是一个单位。在这种情况下，该月的NPR将为1001（1000台计算机加上一个线轴）。SQ分母是前12个月内购买的总单位数。
问题12339 —关于TL 9000测量，我有两个问题
我们已经注册了Cat。7.7.4，因此附录A显示“已发货单位”，这意味着我们必须添加截至NPR报告月份的12个月内发货的总数量。那问题报告呢？我们还必须在截至报告月份的12个月内添加问题吗？
NPR示例（5.1.2，＃3）显示了Cat.NPR的计算。7年未计算。
答案 -您对发货单位的解释是正确的。例如，当报告当年9月的NPR时，您将从上年9月到当年8月的所有发货单位相加。您仅报告Np4九月份收到的问题报告的总数。您没有汇总上一年的问题报告。
NPR示例（5.1.2，＃3）显示了Cat.NPR的计算。7年未计算。
答案 -您对发货单位的解释是正确的。例如，当报告当年9月的NPR时，您将从上年9月到当年8月的所有发货单位相加。您仅报告Np4九月份收到的问题报告的总数。您没有汇总上一年的问题报告。
关于项，NPR4不在产品类别7中按年计算。（没有Afactor）。
问题12560 —我对客户服务类别的度量有几个问题。NPR可报告问题报告的示例是什么？您如何建议我们对这些问题进行FRT和OFR测量。这是提供给客户的互联网服务出现问题还是客户服务本身存在问题？如果是，那将是什么例子？
回答 —对于7.5客户支持服务，NPR计数中要包括的问题是那些客户报告的有关客户支持服务本身的问题，而不是与提供给客户的Internet服务有关的问题。Internet服务的问题将归类于9.5 Internet Access产品类别。FRT的关闭目标将基于组织与客户签订的所有服务水平协议，无论是合同还是广告形式。OFR只是衡量解决不符合其解决目标的问题的方法。
客户服务本身存在问题的示例包括客户报告提供了错误或不完整的信息，与座席实际交谈的等待时间太长，座席粗鲁或不体贴或无法理解座席。
问题12582 —我附加了捕获错误文件。请告诉我NPR中出现问题的原因。
回答 —收到此错误消息的原因是，您当月提交的严重问题报告的数量大于为此产品类别设置的上限。这些限制基于所有获得该产品类别认证的公司的历史表现。从您为NP1，NP2和NP3提供的信息来看，您似乎在NP1计数中包括了不符合TL 9000问题报告定义的问题。该定义是-通过客户或通过任何媒介代表客户报告产品和过程缺陷的所有形式。问题报告包括硬件，软件，文档，交付，开票，开票，服务或与产品的获取，操作或性能有关的任何其他过程的缺陷或不足。
请注意**一句话。此外，与产品或过程缺陷无关的常规事件，例如预期的维护，设备退回和技术支持也不会计算在内。请查看《测量手册》第5.1.4 c）节中的排除项。在查看所有规则后，如果您确定8月份正确的关键问题报告数量为124，请告知我们，我们将调整该限制。
问题12698 —您能否让我知道如何计算NPRa？
答案 — NPRa是年度化因子，代表您要计算和报告数据的一年中的报告期数。大多数组织都基于日历月（即12）来计算和报告数据。除非您要按会计周计数和报告数据，否则您将在“年化因子”中输入12。有关更多信息，请参阅“度量值”手册的词汇表中的“年化因子”的定义。
问题12802－ 由于产品仅软件且已安装在第三方提供的设备上。在仅注册软件产品时，报告NPR，OFR和FRT时是否使用了所有问题报告（硬件和软件）？在这种情况下，即使您可能同时针对两者提出支持问题，也仅应报告软件问题报告。
回答 —该问题的答案取决于第三方提供的设备的性质。如果由客户提供，则根据5.1.4 c）中与客户提供的产品提供的问题有关的规则，与之相关的问题报告将被排除。如果组织提供了第三方设备，则在假设软件需要硬件才能运行的前提下，针对该设备的任何问题报告都将是可报告的。
问题13334－ 我有一个问题报告计数规则中未阐明的问题。如果供应商向服务提供商提供服务，服务提供商可以在其中访问“知识库”以执行自己的问题解决方案，这些服务是否算作问题报告？如果他们联系供应商寻求帮助，这很清楚，但是如果他们在没有供应商帮助的情况下自行搜索并解决问题，该怎么办？
回答 —答案取决于问题报告的词汇表定义。如果客户使用组织提供的知识库来解决客户遇到的问题而没有组织的参与，则这不是问题报告，除非客户以某种方式传达了客户对过程或产品进行更改的请求。组织。
AB / CB团队问题 —如果组织解决了一个客户的问题，然后该组织收到了另一个具有相同问题的客户的电话，该组织已建立了修复程序并将修复程序提供给后续客户，这是否是问题报告？
答案 —如果一个客户报告了问题，并且将通知和修订一起提供给所有客户，则与该问题有关的后续呼叫将被重定向到可用的修订。该呼叫不会是问题报告。
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